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业务功能
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办理流程
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什么是呼叫中心?

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音400呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

呼叫中心应用案例(已汽车4s店为例)

面对如此严峻的挑战,汽车4S店想要占领市场,赢得更多客户的认可。汽车4S店的发展将建立以消费者为导向的多元化的汽车销售模式,提升客户满意度和忠诚度。根据汽车4S的业务需求及面临的挑战,东商软件提出相应的解决方案:

汽车4S店客服中心语音服务流程:

1、统一对外号码

  通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象,便于客户记忆、保存;同时可以为客户的需求提供一站式解答。

2、IVR语音导航

  实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能;车商通可以将多项业务按类型嵌入其中,提供了集业务咨询与宣传平台;同时可提供自助式服务,需要人工服务时可直接导航到不同业务部门,节省了中转询问的时间。

3、座席通话质检

  系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

4、来电弹屏

  系统自带CRM客户关系管理系统,客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录,能显示出:车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询\投诉记录;同时支持显示这位客户由谁负责,在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录,这就避免撞单,同一问题多次沟通。

5、移动办公

  系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行,可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能

6、语音留言信箱

  语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言,便于对客户回访,,真正解决客户的需求,提升客户的满意度。

7、工单处理系统

  座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求,录入服务需求资料,及时将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。并能对派工的处理状态进行监控,让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息,通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。

8、客户回访系统

  可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容,车商通系统自动提供对回访时间提醒的功能,对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户,影响客户的满意度;客户与服务代表通话后,系统自动提示对该服务质量给出评价,如:满意、一般、不满意等,评价结果记录入数据库,可进行服务质量考核、统计分析等。

9、远程座席

  在各个4S店和专营店设置远程坐席,实现数据互通和共享,降低通话费用;

10、电话会议

  总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室,即可实现电话会议,提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能,保证电话会议的安全性。

11、短信服务

  可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候,生日问候,提高客户服务满意度,体现4S店的人文关怀和人性化管理,最终赢得客户,实现企业利润的最大化。

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呼叫中心资费表

套餐(年)

实体式呼出资费

耳麦式呼出资费

资费说明

备注

5000套餐

0.3元/分钟

0.2元/分钟

基础坐席3个(按照230元/坐席/月收取)即月最低消费690元,实际式或耳麦式呼出按照实际消费扣除,不限使用时间,话费不足时可另选套餐或继续续费。

1.传真计费方式为:0.02元/6秒(最低500起存,开通传真功能需单独预存,不限使用时间)

2.短信计费方式为 0.1元/条(最低500元起存,开通短信功能需单独预存,不限使用时间)

3.坐席功能费已包含传真、短信功能开通费。

8000套餐

0.28元/分钟

0.18元/分钟

基础坐席3个(按照200元/坐席/月收取)即月最低消费600元,实际式或耳麦式呼出按照实际消费扣除,不限使用时间,话费不足时可另选套餐或继续续费。

赠送首年400号码彩铃功能(或其他等价附加功能)

10000套餐

0.25元/分钟

0.15元/分钟

基础坐席3个(按照180元/坐席/月收取)即月最低消费540元,实际式或耳麦式呼出按照实际消费扣除,不限使用时间,话费不足时可另选套餐或继续续费。

赠送首年首层语音导航功能或首年炫铃功能(或等价其他附加功能)

15000套餐

0.23元/分钟

0.13元/分钟

基础坐席3个(按照180元/坐席/月收取)即月最低消费540元,实际式或耳麦式呼出按照实际消费扣除,不限使用时间,话费不足时可另选套餐或继续续费。

赠送首年语音导航功能,赠送首年通话录音功能,赠送智能彩铃功能(或等价其他附加功能)

20000套餐

0.2元/分钟

0.1元/分钟

基础坐席3个(按照150元/坐席/月收取)即月最低消费450元,实际式或耳麦式呼出按照实际消费扣除,不限使用时间,话费不足时可另选套餐或继续续费。

赠送首年语音导航功能,赠送首年通话录音功能,赠送智能彩铃功能,(或等价其他附加功能)


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